Uw klant centraal
Mensen-momenten matrix
Consumenten worden steeds veeleisender, ze willen als koning behandeld worden, ze willen het product dezelfde dag nog kunnen gebruiken, het moet van goede kwaliteit zijn en dit alles tegen een lage prijs. “We want it all and we want it now.”
In de strijd om de consument te binden aan je organisatie, wordt in de marketing historie gesproken over concurrentiestrategieën waar je als organisatie moest focussen op één strategische pijler, namelijk: customer intimacy, operational excellence of product leadership. Maar de veeleisendheid van de klant en het dynamische concurrentieveld zorgt voor een customer first-model. Wat inhoudt dat er in een organisatie een attitude moet heersen van extreme klantgerichtheid. Prijs, product en kwaliteit hebben minder onderscheidende waarde, er moet een beweging gemaakt worden van het maken van diensten (functioneel) naar services (waarde) naar experiences (emotioneel) om klanten ook in de toekomst te binden aan je organisatie. Het product moet niet uniek zijn, maar het merk moet uniek zijn. Om de consumenten met experiences te binden aan jouw merk, maken we gebruiken van een mensen-momenten matrix. Dit betekent dat we de juiste ‘doelgroepen’ aanspreken op de juiste momenten.
Krachtige communicatie op de juiste momenten! Onze tool mensen-momenten matrix zorgt voor online rendement.
Mensen
We starten met het onderverdelen van de generieke doelgroep in verschillende segmenten. Deze segmenten worden opgesteld op basis van de volgende werkzaamheden:
Data: we onderzoeken diverse databronnen om een beeld te krijgen welke segmenten er zijn en wat de kenmerken zijn per segment. We brengen bijvoorbeeld de demografische gegevens in kaart, op welke momenten mensen zoeken, wat het sentiment is van een bepaalde groep als zij online spreken en wat de gemiddelde klantwaarde is per segment.
Insights: de ‘harde data’ die we in de eerste stap in kaart hebben gebracht, zal verrijkt moeten worden met ‘gevoelslaag’. Dit doen we bijvoorbeeld door personen te interviewen uit een bepaald segment of we gaan personen spiegelen door te kijken wat mensen doen, zeggen en denken op bepaalde touchpoints.
IJkpersoonsessies: tijdens een ijkpersoonsessie geven we data en insights een gezicht en een naam. Er wordt een opsomming gemaakt van de functionele taken die de ijkpersoon wil uitvoeren, welke sociale taken een ijkpersoon heeft om een bepaalde status te behalen, welke persoonlijke taken een ijkpersoon wil nastreven om zich goed te voelen en eventuele ondersteunende taken die van belang zijn als de context van de ijkpersoon verandert (werk versus privé, et cetera).
Momenten
Dagelijks worden mobiele devices ontelbare keren geraadpleegd. We zien het verschil niet meer tussen een online of offline moment. De digitale klantreis is hybride. Het medialandschap en mediagedrag verandert continu. Een keuze maken in een middelenmix is belangrijk, maar ondergeschikt aan de ‘momenten’ (touchpoints). Een middelenmix verandert continu. Enkele decennia terug nam de adoptie van een nieuw medium jaren in beslag, maar hedendaags wordt het in no-time behaald. Neem het spel PokemonGo, dat was in één dag wereldwijd naar schatting tientallen miljoenen keren gedownload. Dit is een ontwikkeling waar in een middelenmix geen rekening mee gehouden kan worden. Het gaat dus om de momenten wanneer jij je doelgroep gaat benaderen. Momenten waar je bondgenoot wordt met de consument. Momenten waar je als merk de consument helpt, inspireert en motiveert!
customer journey mapping
Aankoopfases zetten we centraal
De momenten brengen we in kaart voor klanten in kaart met customer journey mapping. Per aankoopfase worden de ‘activiteiten’, ‘beweegredenen’ en ‘touchpoints’ van de consument geplot. De verschillende aankoopfases die we centraal zetten in een online marketing strategie zijn:
- Behoefte: de consument heeft (onbewust) behoefte aan een bepaald product of dienst. In deze fase moet de consument bereikt worden. Zodra bij de consument behoefte herkenning ontstaat, wordt dit gestimuleerd door bijvoorbeeld een website te bezoeken.
- Onderzoeken: als een consument zich bewust is van een bepaalde behoefte, dan zullen ze gaan onderzoeken welke merken en producten het beste bij hem of haar past. Dit kan zijn het vergelijken van verschillende merken of het vergelijken van verschillende producten op jouw website.
- Overwegen: een selectie met producten en/of merken is door de consument samengesteld. In deze fase gaat een consument dieper in zijn of haar onderzoeksfase. Items als reviews, specificaties, gevoel, content en een goed gevoel spelen van groot belang in de keuze.
- Beslissen: de keuze is gemaakt, nu moet het proces van afnemen vlot en soepel verlopen.
- Ervaren: tijdens deze fase moet er ingespeeld worden op de lange termijn relatie met de consument om de klantwaarde te verhogen.
Mensen momenten matrix
Wanneer ‘de mensen’ en ‘de momenten’ in kaart zijn gebracht, is het tijd om deze te gaan plotten op een tijdlijn. Per segment wordt er aangegeven welke momenten zorgen voor resultaat. Resultaat in branding of sales. Er ontstaat marketing kalender waar pragmatisch marketingactiviteiten aan gehangen worden. Aan de hand van de kalender kan er voor elk moment bepaald worden welke kanalen, campagnes en middelen er ingezet worden.
As agile as possible.
