Blog

Het belang van een CDP

Volg klantgedrag
Werken met first party data
Leer jouw klanten echt kennen
Voorspel het gedrag van jouw klanten
Zet klantgegevens om voor een geweldige klantreis

Mart Hamhuis

25 augustus 2022

10 minuten leestijd

Marketeers worden wakker geschud

Wij hebben veelvuldig geschreven over dat het verdwijnen van de third party cookies grote impact heeft voor marketeers. Marketeers hebben het tot zover gemakkelijk gehad doordat ze externe data kunnen gebruiken bij het inrichten van advertenties binnen de platformen van techreuzen als Google en Meta. Elke organisatie wordt nu gedwongen om first-party cookie beleid te gaan hanteren voor haar marketingactiviteiten. Dit vraagt om nieuwe inrichting van het marketing software landschap.

Focus op eigen klantreis

Het credo is: zet de data van de techreuzen opzij en ga je focussen op het verzamelen, optimaliseren en inzetten van eigen data. Op deze wijze krijg jij als marketeer grip op de klantreis. Als marketeer ga je je niet meer richten op third party data als het targetten op interesses (binnen o.a. Facebook), maar focus je je op aankoopdata, e-commerce data, inlogdata (mijn-omgeving), customer research, loyaliteitsprogramma’s, CRM data en klikgedrag.

Ga het gesprek met de klant aan

Het is van groot belang dat organisaties (potentiële) klanten nog beter leren kennen. Voer regelmatig consumenten onderzoeken uit, vraag gebruikers om feedback en gebruik deze inzichten om de ‘buyer persona’s’ te verfijnen. Een belangrijke tactiek in een cookieless omgeving is om gebruikers te vragen om zijn/haar profielen te verrijken. Dit kan door slimme pop-ups die gekoppeld zijn aan klantprofielen, het gebruik van een mijn-omgeving of profielverrijking mails versturen. Al deze gegevens helpen bij het personaliseren van de digitale platformen en de klantreis. Uit onderzoek van Forbes blijkt dat 71% van de consumenten gefrustreerd is wanneer de online winkelervaring niet gepersonaliseerd is. Dit betekent dat (potentiële) klanten welwillend zijn om gegevens met organisatie te delen zolang het ten goede komt van zijn of haar behoeftes. Wil jij profielverrijking toepassen, communiceer dan duidelijk waarom je naar bepaalde informatie vraagt.

Het opbouwen van 360 graden profiel

De ontwikkeling dat third party cookies wegvallen en de privacy van de klant hoog in het vaandel staat dwingt marketeers om hun werkwijze te herzien en de implementatie van Customer Data Platform’s (CDP) te overwegen. Een CDP is software die klantdata vanuit meerdere bronnen centraliseert, zorgt dat er een totaalbeeld (360 graden) ontstaat van elke klant en marketeers in staat stelt om deze inzichten te gebruiken voor (automatische) marketing toepassingen.

Het ecosysteem met al jullie klantdata

Het doel van de implementatie van een CDP is om alle bronnen te centraliseren die informatie bevatten over relaties met jullie prospect en klant. Binnen een CDP verzamel je alle first (en second) party gegevens om vervolgens te verwerken tot één geheel (aggregeren). Binnen een CDP verzamel je de onderstaande soorten informatie.

Persoonlijk identificeerbare Informatie

Dit zijn gegevens die gebruikt worden om een individueel persoon te identificeren, denk aan data als het adres, emailadres, telefoonnummer, product voorkeuren of gekochte producten. De primaire bron voor deze informatie is een CRM systeem. In dit systeem verzamel je informatie over directe interacties met een klant, denk aan een notitie gemaakt vanuit sales. De persoonlijke informatie vanuit een CRM systeem is de sleutel om met een CDP systeem te zorgen dat er 360-graden profielen worden opgebouwd.

Persoonlijke identificeerbare informatie kan, nadat het geanonimiseerd is, ingezet worden om doelgroep segmentaties uit te voeren in advertentieplatformen (Google Customer Match, Facebook Custom Audience, etc). Idem kan deze informatie ingezet worden om de invloed van digitale campagnes te meten op de totale (offline) verkopen.

Niet persoonlijke identificeerbare Informatie

Dit zijn o.a. browser gegevens die niet te herleiden zijn aan één individu, maar wel goed in te zetten zijn om segmenten op te bouwen over het aankoopgedrag op een website.

Media data

Onder media data verstaan we gegevens uit advertentieplatformen als Facebook en Google die inzicht geven in views, klikken en impressies. Deze data geeft inzicht in het rendement van een kanaal.

Iedereen zijn individuele klantreis

"Dit biedt jou de mogelijkheid om in een cookieless world wel de juiste personen op het juiste moment met de juiste boodschap te bereiken."

Door alle databronnen te koppelen en te verwerken tot één geheel kunnen er analyses in een CDP uitgevoerd worden om toekomstig gedrag te voorspellen, zoals de mate van aankoopbereidheid. Met een CDP kan je op basis van deze voorspellingen direct de klant of prospect benaderen met tools als media-inkoop, direct marketing of het personaliseren van de website. Personalisatie kan je doorvoeren door tools als:

Tonen van aanbevolen producten of diensten;
Overzicht van de meest bekeken of meest populaire producten;
Beïnvloedingsprincipes (meest bekeken, social proof, etc) toepassen op pagina’s;
E-mail versturen op basis van klant herkenning op website;
Content segmentatie op de website (B2B krijgen een andere homepage te zien dan B2C);
Advertenties aanpassen op basis van interesses;

Dit biedt jou de mogelijkheid om in een cookieless world wel de juiste personen op het juiste moment met de juiste boodschap te bereiken.

Wat levert een CDP op?

Meer omzet door inzicht in klantgedrag;
Verhoogde conversie ratio door personalisatie (10 tot 30 30%);
Actiegerichte marketing inzet vanuit business units (b2b vs b2c, klantprofielen);
Het verzamelen van first-party data binnen jullie data- en marketing strategie;
Inzicht in de klantsegment op basis van o.a. het RFM model.

Start met het personaliseren door de inzet van first-party-data

Er zijn veel verschillende CDP software aanbieders, elke partij heeft zijn eigen specialiteiten en mate van geavanceerdheid. Merendeel van de CDP’s werken op basis van een abonnementsmodel waar je afrekent op het aantal website gebruikers. De prijzen variëren van paar honderd euro per maand tot enkele duizenden euro’s per maand. Over het algemeen is een business case op een vrij eenvoudige manier uit te rekenen. Uitgangspunt is dat een CDP zorgt voor een conversie groei van 10 a 30% door slimme segmentatie en personalisatie. Andere voordelen die gerealiseerd worden zijn:

Meer omzet door inzicht in klantgedrag;
Besparing van mediabudget door gerichte targeting;
Actiegerichte marketing inzet vanuit business units (b2b vs b2c, klantprofielen);
Het verzamelen van first-party data binnen jullie data- en marketing strategie;
Inzicht in de klantsegment op basis van o.a. het RFM model.

Ben jij benieuwd naar de mogelijkheden? Wij stellen gerust een business case voor jullie op. Plan dan gerust een vrijblijvend adviesgesprek in. Samen bespreken we jouw doelen en wensen en bekijken we hoe jouw digitale landschap eruit ziet. Op basis van deze informatie bepalen we welke CDP aanbieder het beste bij jullie past en wat de ideale implementatie route is.